Hoje, a Anatel aprovou um conjunto de novas regras para a telefonia, banda larga e TV por assinatura. E isto inclui diversas mudanças muito bem-vindas no atendimento: a principal delas é que você não precisará mais ligar no call center para cancelar sua linha de celular ou assinatura de TV paga – isso será feito de forma automática, por telefone ou internet.
É importante notar que as mudanças ainda não estão valendo: depois que o “Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações” for publicado no Diário Oficial, as operadoras terão 120 dias para implantar as novas medidas. Isto é, as novidades entram em vigor até o final de junho.
Mas as novas regras são muito animadoras. Primeiro, você não terá que passar horas ao telefone tentando cancelar um serviço: isso poderá ser feito via internet, ou pelo atendimento automático do telefone. E caso você precise falar com um atendente, mas a ligação cair, a operadora é obrigada a retornar a ligação.
Além disso, os créditos de pré-pago deverão ter validade mínima de 30 dias. (Havia uma proposta de eliminar a validade dos créditos, mas ela foi derrubada.) Isso provavelmente significa que valores pequenos de recarga (menos de R$ 10) devem ser abolidos.
Há outras regras novas sobre atendimento, cobrança e transparência. A Anatel reúne aqui todas as mudanças aprovadas, que resumimos a seguir:
Cancelamento automático: você pode cancelar sua linha ou assinatura pressionando uma tecla no atendimento telefônico, ou acessando o site da empresa. Não é preciso lidar com atendentes do call center. O cancelamento deve ser processado em, no máximo, dois dias úteis.Atendimento no call center: você passou uma eternidade esperando para ser atendido, mas a ligação caiu? Nesse caso, a prestadora é obrigada a retornar a ligação. E se não conseguir, tem que enviar um SMS com o número de protocolo.Gravações do atendimento: toda conversa com o call center deve ser gravada e armazenada por seis meses; e você tem direito a uma cópia dessa gravação. Será possível solicitar, via internet, a cópia das gravações de atendimentos feitos via telefone.Consulta a seus dados via internet: pelo site da operadora, você poderá acessar o contrato em vigor, além de faturas e relatórios de consumo dos últimos seis meses. Você também terá um resumo incluindo franquia atual, o que entra (e não entra) na franquia, valor de cada item contratado e mais. E ainda terá acesso ao seu histórico das reclamações e solicitações nos últimos seis meses.Crédito de pré-pago: toda recarga de pré-pago deverá ter validade mínima de 30 dias. As operadoras também precisam oferecer créditos que valem por 90 e 180 dias, e avisar ao cliente sempre que os créditos estiverem perto de expirar.Nova regra para promoções: muitas vezes, as operadoras oferecem promoções “apenas para novos clientes”. Isso acabou: qualquer um – assinante ou não – tem direito a aderir, e nas mesmas condições.Transparência para novos clientes: toda operadora precisa apresentar a um potencial cliente, de forma clara e organizada, um resumo com informações sobre o produto. Por exemplo, o valor inicial é uma promoção? Até quando ela vale? Qual será o valor cobrado quando ela terminar? No resumo, deve constar quanto tempo demora a instalação do serviço; o que está (e não está) incluso na franquia; e quais as velocidades mínima e média garantidas para conexão.Fim da cobrança antecipada: você está pagando por serviços antes de consumi-los? Por exemplo, no começo de mês, a operadora já cobra o serviço feito até o final do mês? A Anatel põe um fim nisso: a cobrança só poderá ser feita depois que você consumir o serviço.Nova regra para questionar cobranças: se você questionar o valor cobrado em determinado mês, a operadora tem 30 dias para responder. Se não respeitar o prazo, tem que corrigir automaticamente a fatura (se ainda não foi paga) ou devolver o valor questionado em dobro (caso a fatura já tenha sido paga). Você pode questionar faturas de até três anos atrás.Comparação de preços: toda operadora – seja de telefonia, banda larga ou TV paga – tem que disponibilizar, em forma padronizada, os preços e ofertas de cada serviço. Assim, a Anatel facilita a comparação para o consumidor.Unificação de atendimento em combos: se você contratou mais de um serviço (como telefonia, banda larga e TV por assinatura) de uma mesma empresa, será possível fazer reclamações e pedidos através de uma só central telefônica. Esta medida deve ser implementada em até 18 meses após o regulamento ser publicado.
Todas estas mudanças (exceto a última) começam a valer até o final de junho.
A Anatel está pressionando mais as operadoras por um serviço melhor. No ano passado, a agênciacondenou a TIM a pagar R$ 5 milhões por queda de ligações ilimitadas; determinou medidas para a Telefônica melhorar sua rede fixa em São Paulo; e estabeleceu que ligações sucessivas de celularcontam como uma única chamada. A Anatel também aprovou regras rigorosas para a banda larga brasileira, tanto fixa quanto móvel, quanto a velocidade e uptime.
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